Experiența oferită utilizatorilor a devenit noua armă cu care noile companii inovative din America, precum Google, Amazon, Apple, Uber sau Booking, înlocuiesc în topuri jucătorii tradiționali, dar și atuul secret cu care le depășesc în profitabilitate. Managementul experienței clienților a început de curând să apară și în preocupările, pe agenda și organigramele companiilor din România. În weekendul 20-23 mai, Institutul de Marketing si Oxford College of Marketing au lansat pentru prima dată în România, un program de training și certificare internațională în Customer Experience.

Peste 70 de profesioniști în marketing, top manageri de comunicare, dar și directori generali, au fost prezenți vineri, 20 mai la primul eveniment de lansare în Romania, care a constat în prezentări susținute de traineri și colaboratori ai Institutului de Marketing pe tema „Cum să te diferențiezi prin Customer Experience?”. Red Barrington, lead tutor la Oxford College of Marketing a prezentat cele mai noi soluții digitale pentru creșterea calității experienței clienților. Oana Sav – trainer și coordonator la Institutul de Marketing, a oferit celor prezenți o introducere într-o metodologie care poate sprijini companiile să se diferențieze de competiție, profitabill, în fiecare punct de contact cu clienții. Andreea Coca, Marketing Research Lead la compania de cercetare de piață TNS și trainer la Institutul de Marketing a vorbit despre soluții de cercetare de piață pentru managementul experienței clienților, iar Cristian Ignat de la Canopy despre clienții care pot construi sau crește un brand.

“Prezentările au fost foarte interesante și chiar am putut extrage elemente de reținut pe care să le putem aplica în parcursul nostru profesional, nu doar pe proiectul de Customer Centricity.” – spune Corina Terzi de la Garanti Bank, înscrisă deja într-un program internațional de certificare în comunicare la Institutul de Marketing și Chartered Institute of Marketing.

„Cele mai profitabile companii ale lumii sunt acum cele care se concentrează pe Customer Experience. Cel mai important pentru noi, în Romania este să știm că aceste programe pot fi puse la punct și perfecționate și de companii medii și mici, și mai ales, că pot funcționa  cu același succes și în business to business, nu doar business to consumer. Nu trebuie să ai 100 de milioane de Euro cifră de afaceri ca să începi să te concentrezi pe creșterea profitului prin programe de management al experienței clienților sau inițiative adesea simple și cu costuri cât se poate de rezonabile.„ – spune Oana Sav – coordonator și trainer la Institutul de Marketing.  

Peste 84% dintre companiile chestionate recent, într-un studiu internațional, declară că produsele pe care le vând devin prea repede bunuri de larg consum și că acest lucru le afectează profitabilitatea. Până acum, soluția la această problemă era brandul. Însă, pe măsură ce tehnologia avansează și canalele de marketing digital se înmulțesc, companiile și brandurile nu mai pot doar să facă promisiuni, ci trebuie să și demonstreze că le pot îndeplini, tot mai des, la fiecare punct de contact cu consumatorul, fie că dorește să dea un telefon, fie că solicită ajutor pe o rețea socială. Se știe că este mult mai profitabil să vinzi unui client existent decât să atragi unul nou. De asemenea, se știe că un client mulțumit va răspândi mesajul la încă 10 potențiali clienți. În noua eră digitală, un client nemulțumit însă,  poate provoca un adevărat dezastru de PR și pierderi mari pentru organizații. Din acest motiv, devine vital pentru companiile care doresc să ramână, profitabil, în arenă, să se concentreze pe managemenul holistic al experienței clienților lor.

Conform statisticilor, este nevoie de 12 experiențe pozitive pentru a compensa una  negativă. De asemenea, probabilitatea medie de a vinde unui client existent este de 60-70%,  față de doar 5-20% de a vinde unui prospect obișnuit. În medie, valoarea medie de viață a unui client loial este echivalentul a de 10 ori valoarea primei achiziții.