Primii profesioniști români înscriși într-un program internațional de certificare în marketing, respectiv în Customer Experience, au început în această săptămână în București un training intensiv cu profesori britanici, cu scopul de a crea programe care să îmbunătățească calitatea experienței clienților în organizațiile în care lucrează. Experiența oferită clienților (Customer Experience), este cea mai nouă arie a marketingului prin care organizațiile din toată lumea își propun să atragă și să păstreze profitabil clienți, pe termen lung. Debbie Pearson de la Oxford College of Marketing a susținut primele cursuri și ateliere în România din acest program pe termen lung care va da prima generație de absolvenți în aprilie 2017.

Printre primii înscriși din România la acest program se numără profesioniști din companii de publicitate, servicii de sănătate private, tehnologie și retail.

“Am fost deosebit de impresionată de interesul și entuziasmul cursanților din România pentru acest subiect și abia aștept să vin la următorul training.” – a declarat Debbie Pearson, profesionist cu o vastă experiență de marketing atât în companii private cum este Vodafone British Telecom, dar și în proiecte umanitare. Debbie predă la Oxford College of Marketing, dar lucrează și ca examinator acreditat la Chartered Institute of Marketing (CIM), cea mai mare organizație internațională a oamenilor de marketing din lume, cu peste 100 de ani de existență. Instituția internațională dezvoltă programe de training pe baza nevoilor și cerințelor angajatorilor și acordă acreditări internaționale specialiștilor care au trecut printr-un program riguros de pregătire și examinare.

Experiența turistică la castelul Peleș, studiu de caz în programul de training

Cursul și atelierele au adus în atenția cursanților și multe exemple și studii de caz dintre care nu au lipsit cele de marketing cultural și turistic. Pentru că vizitatorii britanici au fost atrași și de Castelul Peleș, una dintre temele primite de cursanți în această săptămână a fost să propună soluții de îmbunătățire a calității experienței turiștilor în acest loc. Dacă destinația a foarte bine promovată, după părerea lor, în străinătate de către insituție și autorități, succesul pe termen lung depinde de calitatea experienței pe care vizitatorii o au odată ajunși acolo. Dacă sunt mulțumiți, turiștii vor reveni și vor recomanda această experiență și altora. Vizitatorii britanici au vizitat mai multe obiective culturale și turistice din București, pe care le-au apreciat ca fiind deosebit de valoroase și cu un mare potențial, cu condiția să fie puse în valoare și susținute de o experiență plăcută și memorabilă pentru vizitatori.


De ce se concentrează companiile pe experiența oferită clienților?

Peste 84% dintre companiile chestionate recent, într-un studiu internațional, declară că produsele pe care le vând devin prea repede bunuri de larg consum și că acest lucru le afectează profitabilitatea, iar din acest motiv, experiența a devenit noua armă cu care își propun să atragă și să păstreze clienți. De asemenea, se știe că un client mulțumit va răspândi mesajul către aproximativ 10 potențiali clienți. În noua eră digitală, un client nemulțumit însă, poate provoca un adevărat dezastru de PR și pierderi mari pentru organizații. Din acest motiv, devine vital pentru companiile care doresc să ramână, profitabil, în arenă, să se concentreze pe managemenul holistic al experienței clienților lor.

Conform statisticilor, este nevoie de 12 experiențe pozitive pentru a compensa una  negativă. De asemenea, probabilitatea medie de a vinde unui client existent este de 60-70%,  față de doar 5-20% de a vinde unui prospect obișnuit. În medie, valoarea medie de viață a unui client loial este echivalentul valorii primei achiziții înmulţit cu zece.